Asiakasvalitusten käsittelykäytäntö

Päivitetty viimeksi: 28. heinäkuuta 2025

1. Käytännön laajuus ja oikeudelliset rajat

Tässä käytännössä kuvaillaan sisäiset valitustenkäsittelykäytäntömme, eikä niiden tarkoituksena ole luoda oikeudellisia velvoitteita lain tai asetusten vaatiman lisäksi. Pidätämme oikeuden muuttaa tätä käytäntöä koska tahansa. Muutokset astuvat voimaan välittömästi julkaisun jälkeen.

2. Yhteyden ottaminen asiakaspalveluun

Jos törmäät ongelmiin tai et ole tyytyväinen mihin tahansa palvelumme osaan, pyydämme sinua ottamaan ensimmäisenä ratkaisuvaiheena yhteyttä asiakaspalveluumme.

Asiakaspalvelukanavat:
- Live-chat: Käytettävissä 24/7 verkkosivustollamme
- Sähköposti: support@icecasino.com

3. Valituksen lähettäminen

Jos haluat eskaloida ongelman viralliseksi valitukseksi, voit joko täyttää verkkolomakkeen, joka on saatavilla verkkosivustollamme, tai ladata valituslomakkeen ja lähettää täytetyn asiakirjan osoitteeseen complaints@icecasino.com

Lomakkeessa on annettava seuraavat tiedot:
- Koko nimi ja tiliisi liitetty käyttäjänimi
- Rekisteröity sähköpostiosoite
- Ongelman kuvaus sisältäen oleelliset päivämäärät ja ajat
- Asiaa tukevat todisteet (esim. tapahtumatiedot, kuvakaappaukset, chat-lokit)

Valitukset on lähetettävä kuuden (6) kuukauden kuluessa kyseessä olevasta tapahtumasta. Valituksen lähettäminen ei ole tae tietystä lopputuloksesta tai hyvityksestä.

Piditämme oikeuden hylätä valitukset, jotka ovat loukkaavia, toistuvia tai vilpillisessä mielessä lähetettyjä.

4. Valitusten käsittelyajat

Olemme sitoutuneet käsittelemään valituksesi tehokkaasti ja avoimesti. Käsittelyaikamme ovat seuraavat:

Vastaanottamisen vahvistus | Viikon kuluessa
Ratkaisu | Enintään 4 viikkoa (voidaan pidentää kerran vielä neljä viikkoa, jos tapaus on monimutkainen)
Vastuullisen pelaamisen valitukset | Ensijaisia, käsitellään 5 työpäivän kuluessa

Pidätämme oikeuden sulkea valituksen ilman ratkaisua, jos valituksessa ei anneta riittäviä tietoja tai valituksen tekijä ei tee yhteistyötä ajallaan.

5. Pelaajien oikeudet ja valitusten eskalointi

Pelaajana sinulla on oikeus:
- tehdä valitus helposti saatavilla olevilla ja läpinäkyvillä keinoilla
- saada oikea-aikainen ja perusteltu vastaus
- eskaloida ratkaisemattomat ongelmat, kun lisää valitusten käsittelymekanismeja tulee saataville CGA:n ohjeistuksien mukaisesti
- ilmoittaa epäillyistä sääntelyrikkomuksista Curaçao Gaming Authoritylle (CGA)

6. Oikeudelliset suojakeinot

Sinulla on täysi oikeus hakea oikeudellisia korjaustoimenpiteitä missä tahansa vaiheessa. Sisäisen valitusprosessimme käyttö ei rajoita mahdollisuuttasi hakea riippumatonta oikeudellista neuvontaa tai käynnistää oikeudenkäyntitoimia.

7. Curaçao Gaming Authority (CGA)

Huomaathan, että Curaçao Gaming Authority (CGA) ei puutu yksittäisiin pelaajien ja lisensoitujen operaattorien välisiin riitoihin.

Jos kuitenkin uskot, että ICE Casino on rikkonut Curaçaon pelisäännöksiä, voit ilmoittaa asiasta suoraan CGA:lle.

8. Tuki

Jos tarvitset apua valituksen lähettämisessä tai tämän käytännön ymmärtämisessä, ota yhteyttä 24/7-asiakaspalveluumme.