Richtlinie zu Kundenbeschwerden

Letzte Aktualisierung: 28. Juli 2025

1. Geltungsbereich und rechtliche Grenzen

Diese Richtlinie beschreibt unseren internen Beschwerdeprozess und ist nicht dazu gedacht, rechtliche Verpflichtungen über das gesetzlich oder regulatorisch Erforderliche hinaus zu begründen. Wir behalten uns das Recht vor, diese Richtlinie jederzeit zu ändern. Änderungen treten mit ihrer Veröffentlichung sofort in Kraft.

2. Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst

Wenn Sie Probleme haben oder mit einem Aspekt unseres Services unzufrieden sind, empfehlen wir Ihnen, sich zunächst an unser Kundendienst-Team zu wenden, um eine Lösung zu finden.

Kontaktkanäle des Kundendienstes:
- Live-Chat: Rund um die Uhr über unsere Website verfügbar
- E-Mail: support@icecasino.com

3. Einreichen einer Beschwerde

Wenn Sie ein Anliegen als formelle Beschwerde vorbringen möchten, können Sie entweder das auf unserer Website verfügbare Online-Formular ausfüllen oder das Beschwerdeformular herunterladen und das ausgefüllte Dokument per E-Mail an: complaints@icecasino.com

Wir benötigen die folgenden Angaben:
- Vollständiger Name und Benutzername des Kontos
- Registrierte E-Mail-Adresse
- Beschreibung des Problems, einschließlich relevanter Daten und Uhrzeiten
- Alle unterstützenden Nachweise (z. B. Transaktionsbelege, Screenshots, Chatprotokolle)

Beschwerden müssen innerhalb von sechs (6) Monaten nach dem betreffenden Vorfall eingereicht werden. Die Einreichung einer Beschwerde garantiert kein bestimmtes Ergebnis oder eine Entschädigung.

Wir behalten uns das Recht vor, beleidigende, sich wiederholende oder böswillige Beschwerden abzulehnen.

4. Fristen für die Bearbeitung von Beschwerden

Wir sind bestrebt, Ihre Beschwerde effizient und transparent zu bearbeiten. Unsere Bearbeitungsfristen sind wie folgt:

Eingangsbestätigung | Innerhalb einer Woche
Lösung | Bis zu 4 Wochen (kann aufgrund der Komplexität einmalig um weitere vier Wochen verlängert werden)
Beschwerden zum verantwortungsvollem Glücksspiel | Priorisiert und innerhalb von 5 Werktagen gelöst

Wir behalten uns das Recht vor, eine Beschwerde ohne Lösung zu schließen, wenn der Beschwerdeführer nicht genügend Informationen bereitstellt oder nicht zeitnah kooperiert.

5. Spielerrechte und Eskalation

Als Spieler haben Sie das Recht:
- Eine Beschwerde über zugängliche und transparente Kanäle einzureichen
- Eine zeitnahe und begründete Antwort zu erhalten
- Zur Weiterleitung ungelöster Probleme, sobald weitere Mechanismen zur Bearbeitung von Beschwerden gemäß den CGA-Richtlinien verfügbar sind
- Vermutete regulatorische Verstöße bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) zu melden

6. Rechtliche und gerichtliche Schritte

Sie behalten jederzeit das volle Recht, rechtliche oder gerichtliche Schritte einzuleiten. Die Nutzung unseres internen Beschwerdeverfahrens schränkt weder Ihre Möglichkeit ein, unabhängigen Rechtsrat einzuholen, noch rechtliche Schritte einzuleiten.

7. Die Curaçao Gaming Authority (CGA)

Bitte beachten Sie, dass die Curaçao Gaming Authority (CGA) nicht in individuelle Streitigkeiten zwischen Spielern und lizenzierten Betreibern eingreift.

Sollten Sie jedoch der Ansicht sein, dass ICE Casino gegen die Glücksspielvorschriften von Curaçao verstoßen hat, können Sie den Vorfall direkt bei der CGA melden.

8. Hilfe

Wenn Sie Hilfe beim Einreichen einer Beschwerde oder beim Verständnis dieser Richtlinie benötigen, wenden Sie sich bitte an unseren rund um die Uhr verfügbaren Kundendienst.