Política de Reclamações do Cliente

Última atualização: 28 de julho, 2025

1. Âmbito da Política e Limites Legais

Esta política descreve nosso processo interno de tratamento de reclamações e não pretende criar obrigações legais além do que é exigido por lei ou regulamento. Reservamo-nos o direito de alterar esta política a qualquer momento. As alterações entram em vigor imediatamente após a publicação.

2. Contato com o Suporte ao Cliente

Caso você tenha algum problema ou esteja insatisfeito com algum aspecto do nosso serviço, recomendamos que entre em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente como primeiro passo para a resolução.

Canais de atendimento ao cliente:
- Chat ao vivo: Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do nosso site
- E-mail: support@icecasino.com

3. Registrando uma Reclamação

Caso deseje encaminhar um problema como uma reclamação formal, você pode preencher o formulário online disponível em nosso site ou baixar o formulário de reclamação e enviar o documento preenchido por e-mail para: complaints@icecasino.com

As seguintes informações precisam ser fornecidas:
- Nome completo e usuário associado à sua conta
- Endereço de e-mail registrado
- Descrição do problema, incluindo datas e horários relevantes
Quaisquer provas relevantes (por exemplo: registros de transação, capturas de tela, registros de conversas)

As reclamações devem ser enviadas em até seis (6) meses após o incidente relevante. O envio de uma reclamação não garante algum resultado ou compensação específica.

Reservamo-nos o direito de recusar reclamações abusivas, repetitivas ou enviadas de má-fé.

4. Prazos para Tratamento de Reclamações

Nós nos comprometemos a resolver a sua reclamação com eficiência e transparência. Nossos prazos são os seguintes:

Confirmação de recebimento | Dentro de uma semana
Resolução | Em até 4 semanas (pode ser prorrogado uma vez por mais quatro semanas devido à complexidade)
Reclamações sobre Jogo Responsável | Priorizadas e resolvidas dentro 5 dias úteis

Reservamo-nos o direito de encerrar uma reclamação sem resolução caso o reclamante não forneça informações suficientes ou não coopere em tempo hábil.

5. Direitos do Jogador e Escalação

Como jogador, você tem o direito de:
- Enviar uma reclamação por meio de canais acessíveis e transparentes
- Receber uma resposta fundamentada em tempo oportuno
- Encaminhar problemas não resolvidos, assim que mecanismos adicionais de tratamento de reclamações forem disponibilizados de acordo com as diretrizes da CGA
- Denunciar suspeitas de violações regulatórias à Curaçao Gaming Authority (CGA)

6. Recurso Legal e Judicial

Você mantém todo o direito de buscar soluções legais ou judiciais em qualquer fase. O uso do nosso procedimento interno de reclamações não limita sua capacidade de buscar aconselhamento jurídico independente ou iniciar procedimentos legais.

7. Curaçao Gaming Authority (CGA)

Observe que a Curaçao Gaming Authority (CGA) não intervém em disputas individuais entre jogadores e operadoras licenciadas.

No entanto, se você acreditar que o ICE Casino agiu em violação às regulamentações de jogos de Curaçao, você pode relatar o assunto diretamente à CGA.

8. Assistência

Se precisar de ajuda no registro de uma reclamação ou no entendimento desta política, por favor contate o nosso Suporte ao Cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.